Praca w call center polega na telefonicznej obsłudze klienta. W zależności od firmy mogą być to połączenia wychodzące, a także przychodzące, czyli help desk i infolinie. Pracownicy takiego działu są na pierwszej linii kontaktu z klientami. Udzielają informacji, przyjmują zamówienia lub reklamacje, zbierają dane czy sugerują zakup nowych produktów. To zaledwie ułamek obowiązków pracowników call center. Ich zakres jest dużo szerszy, jednak w dużych firmach konkretne czynności są przypisywane do różnych działów. Dlatego osoba zaczynająca pracę w call center nie musi się martwić, że powinna wiedzieć wszystko o firmie.
Call center – co to za praca?
Praca w call center to przede wszystkim ciągły kontakt ludźmi. Dlatego dzwonienie do klientów oraz odbieranie połączeń wymaga otwartości i zaangażowania w rozwiązywanie problemów. Niekiedy przyda się odrobina pewności siebie oraz odporność na stres. Jednak początkujący pracownik obsługi klienta może przeważnie liczyć na pełne wdrożenie i szkolenia. Dzięki temu będzie mógł prowadzić merytoryczną rozmowę, ale przede wszystkim będzie bardziej skuteczny.
W call center praca może przyjąć nieco zróżnicowaną formę. Poza rozmowami telefonicznymi pracownik może odpowiadać na maile lub prowadzić konwersacje na czacie. W takim przypadku mówimy już o contact center. W takim miejscu codzienne obowiązki są mniej monotonne, a pracownik może udzielać pomocy klientom bez zakładania słuchawek na uszy.
Praca w call center – czy warto?
W call center skuteczność jest kluczem do dalszego rozwoju pracownika. W zależności od jakości jego pracy klienci podejmują decyzje o zakupie nowego produktu lub usługi oraz o przedłużeniu umowy czasowej. Dzięki temu praca na call center w sprzedaży wiąże się możliwością uzyskiwania wysokiej premii. Gdy pracownik zdobędzie doświadczenie, może następnie liczyć na awans.
Jeśli chodzi o zarobki w call center, to bywają one mocno zróżnicowane. Wynagrodzenie w zależy właśnie od tego, jak wysoką podstawę proponuje pracodawca i jaką premię lub prowizję od sprzedaży można osiągnąć w danej firmie. Czasem jednak może być tak, że wynagrodzenie będzie stałe. W głównej mierze zależy to od formy wykonywanych obowiązków. Jeśli pracownik obsługuje jedynie połączenia przychodzące i udziela informacji np. o ofercie lub statusie zamówienia w sklepie internetowym, nie pozwala to na uzyskanie bardzo wysokich premii. Jeśli jednak jest to infolinia wychodząca lub konsultant sprzedaje klientowi produkty premium lub usługi profesjonalne może liczyć na dużo wyższe wynagrodzenie.
Potrzebne kwalifikacje i umiejętności do pracy w call center
Aby zacząć pracę w call lub contact center nie trzeba posiadać wysokich kwalifikacji. Oczywiście, jeśli kandydat posiada wykształcenie wyższe lub ukończone szkolenia i kursy zawodowe, warto szukać call center związanej z wybraną branżą. Nawet osoby studiujące mogą z łatwością znaleźć pierwszą pracę w ten sposób, ponieważ w większości firm grafik można dopasować do zajęć na uczelni lub do innych obowiązków.
W call center można zdobyć doświadczenie w obsłudze klienta, które przyda się także w innych zawodach. Pracownik także uczy się wielu technik sprzedażowych, które pozwolą mu rozwijać się dalej. W taki sposób np. konsultant telefoniczny w banku może zamienić się w doradcę klienta lub specjalistę do spraw usług finansowych.
Call center – profil kandydata
Aby praca nie była tylko przykrym obowiązkiem, kandydat powinien odznaczać się cechami, które pozwolą mu dobrze przejść przez szkolenie i bez problemów wypełniać obowiązki służbowe. Jedną z takich cech między innymi odporność na stres, ponieważ praca w call center często wiąże się z presją na wyniki oraz z rywalizacją z kolegami z firmy. W rozmowach wychodzących można też zetknąć się z trudnym klientem. Wówczas trzeba mieć nerwy na wodzy i nie dać się sprowokować do ostrzejszej wymiany zdań.
Inną istotną kwestią jest sumienność i cierpliwość. Kandydat, któremu naturalnie łatwo przychodzą te dwie cechy, będzie miał więcej motywacji do wykonywania kolejnych połączeń. Dobrze by było, aby był on komunikatywny i pewny siebie, jednak tę cechę można w sobie rozwinąć bardzo szybko po rozpoczęciu pracy.
Jeśli natomiast mamy do czynienia z contact center, gdzie jedna osoba obsługuje kilka kanałów kontaktów jednocześnie, pracownik powinien odznaczać się podzielnością uwagi. Charakter tej pracy wymaga tego, aby odpowiadając na jedną wiadomość, po chwili być gotowym na odebranie telefonu, a następnie powrócenie do poprzednich wątków. Na takim stanowisku poradzi sobie lepiej osoba, która przez cały dzień potrafi działać z pełną koncentracją.